让网站更容易理解用户的四个关键环节

上下文还应保持连续。例如，用户先问“会员能不能改地址”，接着问“需要多久”，系统应理解“多久”指的是地址修改生效时间，而不是让用户再次输入完整问题。客服和智能问答尤其需要保存短时间内的对话关系，避免每轮都像重新接待。

推荐内容也应有明确依据。例如用户连续查看同一尺寸的产品，可以提示“筛选相同尺寸的其他型号”；用户多次打开安装说明，可以提供“查看安装条件”。这类推荐是在帮助用户完成当前目标，而不是把浏览行为简单转化为广告展示。

任何自动判断都可能出错。网站可以采用低成本确认，例如“你是在查询订单，还是想了解退货规则？”或者“根据你输入的内容，是否要查看小户型空调？”确认选项应当简短、明确，并允许用户直接修改条件。

如何判断网站是否真的理解了用户

同一个词在不同页面、不同操作阶段中，含义可能不同。用户在商品详情页输入“怎么退”，大概率是在询问退货流程；用户在订单页输入同样的话，可能需要直接进入该订单的售后申请。网站可以参考当前页面、已选☀️择的商品、订单状态和最近一次操作，但这些信息只能用于帮助完成当前任务，不能无限扩展为无关的个性化推断。