网站理解用户，首先要理解用户正在完成什么任务

一个能理解用户的网站，不会让访问者先学习网站的分类方式，而是允许用户用自己的语言提出问题，再将模糊表达转换成清晰路径。用户不必知道专业术语，也不必🎆反复返回首页寻找入口，就能完🔥成查找、比较、咨询或购买。

错误提示必须告诉用户如何修正。网站不应只提示“格式错误”或“提交失败”，而应说明缺少哪项信息、格式应如何填写、已填写内容是否会保留，以及是否可以改用其他方式获得帮助。

把“你应该懂我的意思”拆成可执行的页面信号

网站站内搜索不能只匹配精确名称，因为真实用户经常输入症状、口语、错别字、简称或结💡果导向的问题。搜索系统需要建立“用户说法”和“内容主题”之间的对应关系。

用真实任务验收网站是否真的“听懂了”

适合交给人工💯智能处理的任务包括：将自然语言归类到已有主题、从长句中提取时间和对象、推荐可能相关的帮助文档、把⭐复杂问题转交给合适的服务人员。人工智能不适合在缺少依据时自行承诺价格、时效、资格或处理结果。

人工智能可以辅助理解，但不能替代清晰结构

网站表单是最容易让用户失去耐心的环节，因为表单通常要求用户按照网站预设的字段表达自己。好的表单应当帮助用户完成描述，而不是要求用户先掌握业务术语。

表单和对话框要减少“猜测成本”

网站首页需要让新访客在很短时间内确认“这里能不能解决我的问题”。首页不应只展示企业口号、抽象价值观或内部业务名称，而要把服务对象、解决的问题和下一步动作说清楚。

网站页面应明确当前阶段最重要🌈的动作。介绍页可以🌟引导查看方案，方案页可以引导比较或咨询，操作页可以引导提交信息。多个按钮使用同等视觉强调时，用户很难判断网站希望自己先做什么。